Política de Devoluciones y Reembolsos

SURGO Café

Última actualización: Julio de 2026

En SURGO Café nos comprometemos a ofrecer cafés de especialidad cuidadosamente seleccionados, tostados en pequeños lotes y empacados bajo estrictos controles de calidad para garantizar su frescura, trazabilidad y excelencia en cada taza.

Debido a que nuestros productos corresponden a alimentos de consumo humano, aplicamos la siguiente política de devoluciones y reembolsos, diseñada para proteger tanto a nuestros clientes como la calidad de nuestros cafés.

1. Casos en los que aplica una devolución

Aceptaremos solicitudes de devolución o reposición cuando ocurra alguna de las siguientes situaciones:

• El producto recibido no corresponde al solicitado.
• El empaque presenta daños que comprometan la calidad o inocuidad del café.
• El producto presenta defectos de fabricación o empaque atribuibles a SURGO Café.
• El pedido llega incompleto.
• El producto es entregado vencido o con una condición que afecte su calidad.

En cualquiera de estos casos, nuestro equipo evaluará la situación y ofrecerá la solución más adecuada.

2. Casos en los que no aplica una devolución

Por tratarse de un producto alimenticio, no podremos aceptar devoluciones cuando:

• El empaque haya sido abierto.
• El sello de seguridad haya sido retirado o alterado.
• El producto haya sido consumido parcial o totalmente.
• El café haya sido almacenado en condiciones inadecuadas después de la entrega.
• Existan daños ocasionados por manipulación del cliente.
• La solicitud se origine únicamente por preferencias personales respecto al sabor, aroma o perfil sensorial del café.

Cada lote de café es un producto natural y puede presentar ligeras variaciones entre cosechas, variedades y procesos, propias del café de especialidad.

3. Tiempo para reportar una novedad

Si tu pedido presenta alguna novedad, deberás reportarla dentro de los cinco (5) días calendario siguientes a la fecha de entrega.

Para agilizar la atención, agradecemos incluir:

• Número del pedido.
• Nombre del comprador.
• Fotografías del producto recibido.
• Fotografías del empaque externo e interno.
• Descripción de la novedad presentada.

4. Reposición, cambio o reembolso

Una vez revisada la solicitud, SURGO Café podrá ofrecer alguna de las siguientes alternativas:

• Reposición del producto sin costo adicional.
• Cambio por otra referencia disponible.
• Reembolso total o parcial del valor pagado, cuando corresponda.

Cada caso será evaluado individualmente para brindar una solución justa y oportuna.

5. Reembolsos

Cuando proceda un reembolso:

• Se realizará utilizando el mismo medio de pago empleado en la compra, salvo acuerdo diferente con el cliente.
• El tiempo estimado para procesar el reembolso es de cinco (5) a diez (10) días hábiles, dependiendo de la entidad financiera o plataforma de pago.

6. Productos dañados durante el transporte

Si el pedido llega con señales visibles de daño ocasionado durante el transporte, recomendamos:

1. Tomar fotografías del paquete antes de abrirlo.
2. Conservar el empaque original.
3. Reportar la novedad lo antes posible.

Una vez validada la situación, SURGO Café gestionará la reposición correspondiente sin costo para el cliente.

7. Derecho de retracto

De conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), el derecho de retracto no aplica para bienes de uso o consumo personal que, por su naturaleza, no puedan ser objeto de devolución o puedan deteriorarse rápidamente, como es el caso del café una vez entregado al consumidor.

No obstante, cuando la legislación aplicable permita el ejercicio del derecho de retracto para productos completamente sellados y sin uso, SURGO Café evaluará cada solicitud conforme a la normativa vigente.

8. Garantía de calidad

Todos nuestros cafés son:

• Seleccionados cuidadosamente desde origen.
• Tostados en pequeños lotes para preservar su frescura.
• Empacados con válvula desgasificadora de una vía.
• Sellados para conservar sus atributos sensoriales.
• Elaborados bajo estándares de café de especialidad.

Si consideras que el producto recibido presenta una anomalía relacionada con su calidad, estaremos atentos para revisar tu caso y brindarte una solución.

9. Canales de atención

Para cualquier solicitud relacionada con devoluciones, cambios o reembolsos, puedes comunicarte con nosotros a través de:

SURGO Café

Correo electrónico:
📧 ventas@surgocafe.com

WhatsApp:
📱 (+57) 320 828 5955

Sitio web:
🌐 www.surgocafe.com

Nuestro compromiso contigo

En SURGO Café creemos que una excelente experiencia comienza mucho antes de la primera taza. Cada café que enviamos representa nuestro compromiso con el origen, la calidad y las personas que hacen posible este proyecto.

Si tu pedido no cumple con nuestros estándares de calidad o presenta alguna novedad, trabajaremos contigo para encontrar la mejor solución de manera ágil, transparente y cercana.

Nuestro propósito es que disfrutes un café de especialidad con la tranquilidad de contar con una marca que respalda cada uno de sus productos y valora la confianza de sus clientes.